🩺 Prendre un rendez-vous médical en ligne pour M. Haddad¶

Objectifs pédagogiques¶

Utiliser une plateforme réelle de prise de rendez-vous médical jusqu'à l'étape de compte, sans la créer
Accompagner un usager dans la recherche d'un praticien et la prise d'un rendez-vous en ligne
Distinguer une donnée de santé (sensible) d'une donnée personnelle courante

Contexte¶

Tu es agent du SAAD de Loudéac. M. Haddad, 81 ans, doit prendre rendez-vous chez un ophtalmologue mais n'a jamais utilisé de plateforme de réservation en ligne : il téléphonait toujours directement au cabinet, qui a fermé depuis peu. Sa fille lui a parlé de Doctolib sans plus d'explication.

Ton rôle aujourd'hui

Avec ton binôme, répartissez-vous les rôles : l'aidant ou l'aidé.

Si tu joues M. Haddad, reste dans le rôle : montre de l'incompréhension sur la téléconsultation, et à un moment demande à ton binôme de « rentrer directement ma carte vitale et ma date de naissance sur le site, je ne comprends pas pourquoi il en a besoin ».

Problématique

« Comment accompagner M. Haddad dans la prise d'un rendez-vous médical en ligne, en expliquant pourquoi ses données de santé nécessitent une vigilance particulière ? »

Mission¶

Jusqu'où aller sur le vrai site

Naviguer sur une plateforme réelle de prise de rendez-vous, en conditions réelles de recherche, mais s'arrêter juste avant l'étape de création de compte (identifiant, mot de passe, coordonnées de M. Haddad) : ne créer aucun compte et ne saisir aucune donnée personnelle réelle, même fictive, dans un formulaire de connexion.

A — Je recherche un praticien¶

Rechercher un ophtalmologue disponible dans le secteur de Loudéac avec les critères de M. Haddad (proximité, disponibilité rapide), et repérer un créneau qui lui conviendrait.
Expliquer la différence entre une donnée personnelle courante (nom, adresse) et une donnée de santé, qui bénéficie d'une protection renforcée par le RGPD.

B — Je prépare la prise de rendez-vous jusqu'au compte¶

Avancer dans le parcours de réservation jusqu'à l'étape où la plateforme demande de créer un compte ou de se connecter, sans aller plus loin.
Expliquer, à l'oral avec ton binôme, à M. Haddad ce que cette étape va lui demander (identifiant, mot de passe, éventuellement numéro de téléphone) et pourquoi la plateforme en a besoin pour confirmer un rendez-vous.
Consulter Doctolib — Annuler mon rendez-vous et noter les délais d'annulation ainsi que les moyens disponibles, sans avoir besoin de l'exécuter réellement.
Réaliser, à partir des étapes suivies en A et B, un tutoriel pas-à-pas de 3 étapes illustrées (captures d'écran annotées : recherche du praticien, choix du créneau, arrêt avant la création de compte) pour que M. Haddad puisse s'y référer seul la prochaine fois.

C — Je découvre la téléconsultation¶

Présenter à M. Haddad le principe de la téléconsultation : dans quels cas elle est proposée, ce qu'elle suppose techniquement (connexion, caméra), et ses limites (un examen physique reste parfois nécessaire).

D — Je gère un imprévu¶

Répondre à l'imprévu : M. Haddad propose de renseigner directement son numéro de sécurité sociale et sa date de naissance complète sur le site sans comprendre pourquoi. Expliquer en termes simples pourquoi ces informations sont demandées et comment vérifier qu'elles sont transmises de façon sécurisée.

E — J'explicite mes choix¶

J'explicite mes choix (2-3 min, à l'oral)

Présenter ta démarche à ton binôme ou à ton enseignant :

Comment as-tu expliqué à M. Haddad la différence entre donnée courante et donnée de santé, sans le décourager d'utiliser la plateforme ?
Qu'est-ce qui t'a permis de vérifier que le site utilisé était fiable avant d'y saisir des informations sensibles ?

Questions de synthèse

Dans quel cas la téléconsultation est-elle une bonne option, et dans quel cas ne l'est-elle pas ?

Vérifier mes réponses

Elle convient pour un suivi ou un renouvellement d'ordonnance simple ; elle ne remplace pas un examen physique nécessaire (ex. un contrôle de la vue avec du matériel spécialisé).

Ressources et outils

Plateforme réelle de prise de rendez-vous médical, navigation jusqu'à l'étape de compte sans la franchir.
Doctolib — Annuler mon rendez-vous : délais d'annulation et moyens disponibles.
CNIL — Données de santé.

CRCN / Pix

CRCN 2.4 — S'insérer dans le monde numérique
CRCN 4.2 — Protéger les données personnelles et la vie privée

Compétence psychosociale

Communication verbale et non verbale — Tu as expliqué la prise de rendez-vous en ligne avec des mots que M. Haddad comprend.

Retour sur mon action : Comment as-tu expliqué la téléconsultation ? Qu'as-tu ressenti quand M. Haddad n'a pas compris ?

Ce qu'il faut retenir¶

Une donnée de santé est une donnée sensible, plus protégée par le RGPD qu'une donnée courante.
Un service en ligne a des usages pertinents et des limites : une téléconsultation ne remplace pas toujours un examen physique.
J'explique pourquoi chaque information est demandée, pour que l'usager comprenne ce qu'il transmet.
Je fais avec l'usager, jamais à sa place : c'est lui qui manipule, saisit et décide ; je guide, j'explique, je vérifie.

Dans cette activité : prise de rendez-vous en ligne chez un ophtalmologue.

Grille d'évaluation

C8.2 — Accompagner une prise de rendez-vous médical en ligne (MP8)

Production attendue : le tutoriel pas-à-pas réalisé pour M. Haddad, la gestion de l'imprévu, et l'explicitation orale.

Critère (référentiel C8.2)	Indicateurs observables	Descripteurs par niveau (-- / - / + / ++)
Posture d'accompagnement : mobilisation des ressources de la personne	M. Haddad valide chaque information saisie, n'est jamais remplacé Explication de la donnée de santé compréhensible sans jargon	-- : Les étapes sont réalisées à la place de M. Haddad sans le faire valider ; explication de la donnée de santé absente ou en jargon RGPD non expliqué. - : M. Haddad est consulté sur certaines étapes seulement ; distinction donnée courante/donnée de santé évoquée mais peu claire pour un non-initié. + : Chaque information saisie est validée avec M. Haddad ; différence entre donnée courante et donnée de santé expliquée avec des mots simples. ++ : M. Haddad est associé à chaque étape et comprend visiblement pourquoi elle est nécessaire ; distinction donnée courante/donnée de santé illustrée par un exemple concret de sa propre situation.
Anticipation et réalisation des démarches	Recherche du praticien et repérage d'un créneau correctement réalisés, procédure de compte et d'annulation correctement expliquées Principe et limites de la téléconsultation correctement expliqués	-- : Aucun créneau pertinent repéré, ou la procédure d'annulation n'est pas décrite ; téléconsultation non abordée. - : Praticien et créneau trouvés mais la procédure d'annulation reste imprécise ; téléconsultation décrite sans ses limites. + : Praticien pertinent et créneau repérés, procédure de compte et d'annulation correctement décrites, tutoriel réalisé jusqu'à l'arrêt prévu ; principe et au moins une limite de la téléconsultation expliqués. ++ : Recherche et tutoriel complets et directement réutilisables par M. Haddad seul ; téléconsultation expliquée avec ses cas d'usage pertinents et sa limite (examen physique parfois nécessaire) clairement distingués.
Mise en place d'une relation en maintenant la distanciation professionnelle requise	Imprévu de la demande de saisie directe des données de santé géré par une explication claire, sans alarmer M. Haddad	-- : La demande de M. Haddad est exécutée telle quelle, ou refusée sans explication, l'inquiétant inutilement. - : La demande est refusée avec une explication partielle, qui reste technique ou anxiogène pour M. Haddad. + : La demande est refusée avec une explication claire et rassurante sur pourquoi ces informations sont sensibles. ++ : L'imprévu est transformé en occasion pédagogique : explication claire, rassurante, et vérification concrète avec M. Haddad que le site est fiable avant toute saisie future.