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🔍 Réaliser le diagnostic numérique de Yanis

Objectifs pédagogiques

  • Anticiper, à partir d'un profil d'usager, ce qu'un diagnostic devra vérifier avant de le mener, puis créer un compte apprenant sur une plateforme de diagnostic numérique reconnue par le secteur de la médiation
  • Réaliser un diagnostic numérique à l'aide d'un exercice en ligne, en observant la prise en main réelle de l'usager
  • Construire une grille de diagnostic papier réutilisable pour un usager sans équipement ni connexion, et justifier oralement ses choix de diagnostic devant un interlocuteur professionnel

Contexte

Tu es agent d'accueil numérique à France Services de Loudéac. M. Rouault, ton conseiller référent, t'annonce la venue de Yanis, 17 ans, orienté par la mission locale pour une permanence conjointe : sorti du système scolaire, il cherche un contrat d'apprentissage mais n'a ni CV à jour ni adresse mail qui fonctionne (mot de passe oublié, aucune récupération configurée), et des notifications inutilisées s'accumulent sur son téléphone.

M. Rouault est clair : « On accompagne à l'aveugle si on ne sait pas d'abord où en est la personne. » Yanis maîtrise très bien les usages sociaux du numérique — ce n'est pas un manque général — mais rien ne dit encore précisément ce qu'il sait faire ou non côté démarches. Ce qui reste strictement hors de propos : le motif de sa rupture scolaire et toute information sur sa situation familiale, à ne faire figurer dans aucun document produit aujourd'hui.

Le test se fait à deux. L'un mène le diagnostic (rôle aidant), l'autre joue Yanis (rôle aidé) et réagit comme lui. Vous inverserez les rôles à la prochaine activité de ce type.

Ton rôle aujourd'hui

Avec ton binôme, répartissez-vous les rôles : l'aidant ou l'aidé.

Si tu joues Yanis, tiens le rôle sérieusement : réponds avec assurance sur ce que tu sais faire (réseaux sociaux, messagerie du téléphone), hésite sur le reste, et à un moment de l'étape C, refuse poliment de répondre à une question qui touche à ton ancien emploi.

Problématique

« Comment diagnostiquer précisément le niveau d'autonomie numérique de Yanis avant de lui proposer un accompagnement adapté, sans le mettre en échec ? »

Mission

A — Ce qu'il faut observer chez Yanis

  1. Lister, à partir du profil de Yanis, ce qu'un diagnostic devra vérifier — à vérifier, jamais à affirmer à sa place.
  2. Choisir et justifier le moment de ce diagnostic dans la permanence (avant ou après avoir évoqué son projet).

🆘 Coup de pouce

Yanis maîtrise déjà beaucoup de choses sur son téléphone. Le diagnostic sert à savoir lesquelles, pas à confirmer une impression générale de « difficulté ».

B — Appropriation de l'outil professionnel de diagnostic

  1. Explorer Les Bons Clics — Diagnostiquer le niveau numérique et Comment ça marche ? ; relever les trois formats de diagnostic proposés.
  2. Créer un compte apprenant sur Les Bons Clics — Inscription apprenant, donnant accès à l'espace de diagnostic. Utiliser un pseudonyme et aucune donnée personnelle réelle : c'est un compte dédié à l'exercice.
  3. Faire passer le début de l'exercice en ligne à Yanis (ton binôme) pendant 4 minutes et noter ton observation sans révéler le score avant la fin.

🆘 Coup de pouce

Choisir « Je suis apprenant » au moment de l'inscription (et non « Je suis aidant », réservé aux professionnels rattachés à une structure).

C — Repli papier pour un usager sans équipement

  1. Concevoir, à partir du Guide Premiers pas sur Les Bons Clics (PDF), une version papier du diagnostic pour un usager sans smartphone, sans connexion, ou qui refuse l'écran au premier contact — tenue sur une page, en 3 colonnes (Équipement disponible / Usages déjà maîtrisés / Freins repérés).
  2. Tester cette grille en binôme, rôles usager/aidant inversés par rapport à la mission B, et gérer l'imprévu : Yanis refuse de répondre à une question qui touche à son ancien emploi — note ta réponse.

Astuce

Une bonne grille papier tient sur une seule page et se remplit en moins de 5 minutes pendant l'accueil, pas après.

D — Orientation vers la bonne suite

  1. Rédiger un message de transmission à M. Rouault (résultat du diagnostic, priorité d'accompagnement et une première action proposée pour Yanis, mail ou CV, sans la décider à l'avance), sans aucune information sur le parcours scolaire ou familial de Yanis.

E — Prise de recul et explicitation

  1. Réunir les deux supports (résultat en ligne et grille papier) en une trousse à outils prête à l'emploi pour la permanence de M. Rouault.

J'explicite mes choix (2-3 min, à l'oral)

Présenter ta trousse à outils à ton binôme ou à ton enseignant, et répondre à ces trois questions :

  • Pourquoi as-tu choisi ce moment précis pour mener le diagnostic de Yanis ?
  • Qu'as-tu changé après son refus de répondre à une question, et qu'est-ce que cela t'a appris ?
  • Et si le prochain usager n'avait pas de smartphone du tout : que ferais-tu différemment ?

Questions de synthèse

  • Quels sont les trois formats de diagnostic proposés par l'outil utilisé aujourd'hui ?
  • Pourquoi un aidant numérique a-t-il besoin d'une version papier du diagnostic en complément de la version en ligne ?
  • Pourquoi ne faut-il jamais insister quand un usager refuse de répondre à une question pendant un diagnostic ?
Vérifier mes réponses
  • Un exercice en ligne en environnement simulé, un questionnaire pour mener un entretien, et un guide d'utilisation à destination de l'aidant.
  • Parce qu'un usager peut se présenter sans équipement ou dans un lieu sans connexion — le diagnostic doit alors pouvoir se faire par l'échange oral et l'observation.
  • Parce que le diagnostic porte sur le numérique, jamais sur la vie personnelle de l'usager : insister dépasserait le rôle de l'aidant et romprait la confiance.
Ressources et outils
CRCN / Pix
  • CRCN 5.2 — Construire un environnement numérique
  • CRCN 2.4 — S'insérer dans le monde numérique
Compétence psychosociale

Communication verbale et non verbale — Tu as posé des questions ouvertes qui n'ont pas mis Yanis en échec.

Retour sur mon action : Comment Yanis a-t-il réagi à tes questions ? Quelle question aurais-tu pu formuler autrement ?

Ce qu'il faut retenir

  • Je prépare un diagnostic par écrit : je liste à l'avance les points à vérifier.
  • J'observe ce que la personne sait réellement faire plutôt que de me fier à ce qu'elle dit savoir faire.
  • Je prévois une solution sans matériel (grille papier) si l'équipement ou la connexion manque.
  • Je respecte les limites de la personne : une question hors du sujet de l'accompagnement peut être refusée, sans insister.
  • Une transmission ne contient que les informations utiles à l'accompagnement.

Dans cette activité : diagnostic des compétences numériques d'un jeune en recherche d'apprentissage.

Grille d'évaluation

C8.2 — Diagnostic numérique d'un usager (MP8, prépare l'ECCF E7.4)

Production attendue : un dossier de diagnostic (résultat de l'exercice en ligne commenté + grille papier testée sur le cas de Yanis) présenté comme une trousse à outils prête à l'emploi pour la prochaine permanence de M. Rouault à France Services Loudéac.

Critère (référentiel C8.2) Indicateurs observables Descripteurs par niveau (-- / - / + / ++)
Posture d'accompagnement : mobilisation des ressources de la personne
  • Diagnostic mené comme un échange qui mobilise Yanis, pas une évaluation qui le juge
  • Refus de répondre respecté sans insistance
  • Résultat exploité pour l'orienter, pas pour le catégoriser
    		•  -- : Le diagnostic est mené comme un contrôle ; le refus de Yanis n'est pas respecté (question reposée ou insistance).
    - : Le diagnostic reste correct mais Yanis est peu sollicité dans l'échange ; le refus est respecté mais sans reformulation ni transition.
    + : Le diagnostic mobilise activement Yanis par des questions ouvertes ; son refus est respecté sans insistance et le résultat sert à l'orienter, pas à l'étiqueter.
    ++ : En plus du niveau +, l'aidant reformule une question à partir de la réaction de Yanis pour éviter de le mettre en échec une seconde fois.
    Mise en place d'une relation en maintenant la distanciation professionnelle requise
  • Aucune information sur le parcours scolaire ou familial dans les documents produits
  • Observation neutre, sans jugement de valeur
  • Message de transmission limité aux éléments utiles
    		•  -- : Le parcours scolaire ou la situation familiale de Yanis apparaît dans un document produit.
    - : Aucune information interdite n'apparaît, mais l'observation contient un jugement de valeur (ex. qualifier Yanis de « en difficulté » sans preuve).
    + : Aucune information sur la scolarité ou la famille dans les documents ; observation neutre ; message de transmission limité aux éléments utiles à M. Rouault.
    ++ : En plus du niveau +, le message de transmission anticipe explicitement la prochaine étape utile pour Yanis sans déborder du périmètre numérique.
    Anticipation et réalisation des démarches
  • Anticipation écrite avant l'ouverture de l'outil
  • Grille papier complète, lisible, réutilisable sans équipement
  • Trousse à outils exploitable prête pour la permanence
    		•  -- : Aucune anticipation écrite avant l'outil ; grille papier absente ou inutilisable sans équipement.
    - : Anticipation ou grille papier présentes mais incomplètes (colonnes manquantes, illisible, ou dépendante d'un équipement).
    + : Anticipation écrite avant l'ouverture de l'outil ; grille papier complète en 3 colonnes, lisible, testée et réutilisable sans équipement ni connexion.
    ++ : Anticipation, grille papier et résultat en ligne réunis en une trousse à outils directement exploitable pour la prochaine permanence de M. Rouault, sans retouche nécessaire.