📜 Rédiger la charte de l'accompagnement numérique de la structure¶
Objectifs pédagogiques¶
- Identifier les engagements d'une charte professionnelle officielle de médiation numérique, et distinguer les droits RGPD directement mobilisés par un accompagnement numérique d'usager
- Rédiger collectivement une charte adaptée à la structure d'accueil, sur le modèle d'une charte réelle
- Mettre la charte à l'épreuve d'un cas réel pour vérifier qu'elle tient face à une demande insistante, et justifier oralement les ajustements apportés après ce test
Contexte¶
Trois semaines après tes débuts à France Services de Loudéac, l'équipe s'est agrandie de deux bénévoles. La semaine dernière, l'un d'eux a partagé au téléphone avec la fille de Mme Bourhis des informations médicales que Mme Bourhis n'avait donné mission à personne de transmettre — en pensant bien faire. M. Rouault constate qu'aucun document écrit ne fixe les règles communes de l'accompagnement numérique et vous confie, avec le reste de l'équipe, la rédaction d'une charte, en vous appuyant sur la charte des conseillers numériques de l'ANCT.
Mme Bourhis, 89 ans, en fin de vie, est maintenue à domicile selon son souhait et suivie par un service de soins infirmiers (SSIAD). Ses trois enfants, dont deux vivent loin, se relaient et veulent rester informés sans se déplacer à chaque fois — d'où l'appel de la semaine dernière. Le numérique reste ici un support de coordination, jamais un substitut à l'information médicale, qui relève des seuls professionnels de santé.
La charte que vous rédigez doit éviter que cet incident se reproduise : vous la testerez en fin d'activité sur ce cas précis, en binôme.
Ton rôle aujourd'hui
La rédaction de la charte (missions A à C) se fait en collectif. Pour la mission D, vérifie dans ta fiche de suivi OneNote si tu joues l'aidant ou la fille de Mme Bourhis, et note-le une fois l'activité terminée avec le nom de ton binôme.
🆘 Binôme absent pour la mission D ? Joue les deux rôles : réponds d'abord comme l'aidant, puis relis ta réponse en te mettant à la place d'une fille inquiète qui vit loin de sa mère.
Problématique
« Quelles règles déontologiques un aidant numérique doit-il respecter face aux données et à la confiance d'un usager, et tiennent-elles face à une demande insistante d'un proche ? »
Mission¶
A — J'étudie une charte professionnelle officielle¶
Avant d'écrire la charte de la structure, analyse celle qui existe déjà pour l'ensemble du réseau : la Charte des conseillers numériques (ANCT, Les Bases du numérique d'intérêt général).
Ta production doit montrer :
- Le nombre total d'engagements de la charte nationale, et lesquels portent sur la confidentialité et la discrétion face aux situations personnelles.
- L'engagement qui fixe une limite au champ d'intervention de l'aidant, et vers qui orienter l'usager au-delà.
B — Je comprends les droits RGPD mobilisés par l'accompagnement¶
Relie le cadre RGPD à des situations réelles d'accompagnement à partir de CNIL — Les droits des personnes sur leurs données.
Ta production doit montrer :
- Les droits RGPD dont dispose un usager sur ses données (accès, rectification, opposition, portabilité, et un autre repéré).
- Pour deux situations concrètes — saisir un mot de passe à sa place, transmettre un numéro de sécurité sociale par mail — le principe RGPD concerné.
- Une règle de confidentialité sur ce qu'un aidant peut transmettre à un collègue entre deux permanences.
C — Je rédige collectivement la charte de la structure¶
Adapte la charte nationale étudiée en A au contexte réel de France Services Loudéac, en t'appuyant sur les situations analysées en B.
Ta production doit montrer :
- Une charte de 6 à 8 engagements, rédigés à la première personne, adaptés au contexte SAPAT — pas une copie de la charte nationale.
- Au moins un engagement propre aux limites de l'aidant, issu des situations analysées en B.
- Une mise en page prête à l'affichage (titre, numérotation, une page maximum).
Astuce
Une charte utile est courte et concrète : mieux vaut 6 engagements vraiment appliqués que 12 copiés qui restent théoriques.
D — Je teste la charte sur le cas de Mme Bourhis¶
En binôme, mets ta charte à l'épreuve : la fille de Mme Bourhis rappelle pour prendre des nouvelles, comme la semaine dernière. L'aidant répond en s'appuyant sur un engagement précis de la charte rédigée en C.
Ta production doit montrer :
- Aidant : une réponse qui s'appuie sur un engagement précis de la charte pour ne transmettre aucune information médicale.
- Aidé : au moins une insistance réaliste (« j'ai le droit de savoir, c'est ma mère »).
- Ce que la charte ne couvrait pas encore, si l'échange révèle un manque, et la clause ajoutée.
🆘 Coup de pouce
Refuser une information n'est pas refuser d'aider : propose toujours une alternative (rappeler le SSIAD, transmettre une inquiétude générale sans détail médical).
E — Je prends du recul et j'explicite¶
Reprends le test de la mission D pour finaliser la charte, et prépare-toi à justifier tes choix à l'oral.
Ta production doit montrer :
- Ce que le test avec Mme Bourhis a changé ou confirmé dans la charte rédigée en C.
- La version finale de la charte, prête à être affichée au poste d'accueil.
- Une proposition pour que le prochain incident de ce type soit évité par toute l'équipe.
J'explicite mes choix (2-3 min, à l'oral)
Présente la charte finale à ton binôme ou à ton enseignant, et réponds à ces trois questions :
- Quel engagement de la charte t'a permis de répondre à la fille de Mme Bourhis sans improviser ?
- Le test a-t-il révélé un manque dans la charte rédigée en C ? Lequel, et comment l'as-tu corrigé ?
- Que dirais-tu à un collègue qui pense qu'informer la famille « pour rassurer » ne pose pas de problème ?
Questions de synthèse¶
- Qu'est-ce qui distingue « faire avec » et « faire pour » du point de vue de la confidentialité des données de l'usager ?
- Pourquoi une charte d'accompagnement numérique doit-elle prévoir explicitement les limites du champ d'intervention de l'aidant ?
Vérifier mes réponses
- « Faire avec » laisse l'usager saisir lui-même ses données sensibles ; « faire pour » revient à les manipuler à sa place, ce qui expose usager et aidant à un risque de confidentialité.
- Parce qu'au-delà de ces limites, l'usager (ou son entourage) doit être orienté vers un professionnel habilité plutôt qu'accompagné par un aidant non qualifié pour cette démarche.
Où répondre ?
Dépose la version finale de la charte, ta réponse au test de la mission D et tes réponses de synthèse dans ton bloc-notes OneNote, section MP8 — Cadre de vie / Quotidien. Note le rôle joué en mission D et le nom de ton binôme.
Ressources et outils¶
- Charte des conseillers numériques (ANCT, Les Bases du numérique d'intérêt général) : charte professionnelle de référence en 12 engagements — lesbases.anct.gouv.fr.
- CNIL — Les droits des personnes sur leurs données : page officielle listant les droits RGPD des usagers — cnil.fr.
- France Services : réseau national de points d'accueil aux démarches administratives, structure de la mise en situation — france-services.gouv.fr.
CRCN / Pix¶
- CRCN 4.2 — Protéger les données personnelles et la vie privée
Ce qu'il faut retenir¶
- Analyse de la charte des conseillers numériques de l'ANCT pour en tirer les engagements de confidentialité et les limites d'intervention
- Lien entre droits RGPD (accès, rectification, opposition, portabilité) et situations concrètes d'accompagnement
- Rédaction collective d'une charte de 6 à 8 engagements propres à la structure, prête à l'affichage
- Test de la charte sur un cas réel (demande insistante de la fille de Mme Bourhis) et ajustement d'une clause manquante
Grille d'évaluation¶
C8.2 — Charte de l'accompagnement numérique (MP8, prépare l'ECCF E7.4)
Production attendue : la charte de l'accompagnement numérique de France Services Loudéac, rédigée collectivement, testée sur le cas de Mme Bourhis, mise en page sur une page, prête à être affichée au poste d'accueil.
| Critère (référentiel C8.2) | Indicateurs observables | Niveau |
|---|---|---|
| Posture d'accompagnement : mobilisation des ressources de la personne | -- / - / + / ++ | |
| Mise en place d'une relation en maintenant la distanciation professionnelle requise | -- / - / + / ++ | |
| Anticipation et réalisation des démarches | -- / - / + / ++ |