📜 Rédiger la charte de l'accompagnement numérique¶

Objectifs pédagogiques¶

Identifier les engagements d'une charte professionnelle officielle de médiation numérique, et distinguer les droits RGPD directement mobilisés par un accompagnement numérique d'usager
Rédiger collectivement une charte adaptée à la structure d'accueil, sur le modèle d'une charte réelle
Mettre la charte à l'épreuve d'un cas réel pour vérifier qu'elle tient face à une demande insistante, et justifier oralement les ajustements apportés après ce test

Contexte¶

Trois semaines après tes débuts à France Services de Loudéac, l'équipe s'est agrandie de deux bénévoles. La semaine dernière, l'un d'eux a partagé au téléphone avec la fille de Mme Nguyen des informations médicales que Mme Nguyen n'avait donné mission à personne de transmettre — en pensant bien faire. M. Rouault constate qu'aucun document écrit ne fixe les règles communes de l'accompagnement numérique et vous confie, avec le reste de l'équipe, la rédaction d'une charte, en vous appuyant sur la charte des conseillers numériques de l'ANCT.

Mme Nguyen, 89 ans, en fin de vie, est maintenue à domicile selon son souhait et suivie par un service de soins infirmiers (SSIAD). Ses trois enfants, dont deux vivent loin, se relaient et veulent rester informés sans se déplacer à chaque fois — d'où l'appel de la semaine dernière. Le numérique reste ici un support de coordination, jamais un substitut à l'information médicale, qui relève des seuls professionnels de santé.

La charte que vous rédigez doit éviter que cet incident se reproduise : vous la testerez en fin d'activité sur ce cas précis, en binôme.

Ton rôle aujourd'hui

La rédaction de la charte (missions A à C) se fait en collectif. Pour la mission D, répartissez-vous les rôles avec ton binôme : l'aidant et la fille de Mme Nguyen.

Problématique

« Quelles règles déontologiques un aidant numérique doit-il respecter face aux données et à la confiance d'un usager, et tiennent-elles face à une demande insistante d'un proche ? »

Mission¶

A — Étude d'une charte professionnelle officielle¶

Analyser la Charte des conseillers numériques (ANCT, Les Bases du numérique d'intérêt général), charte de référence pour l'ensemble du réseau.
Relever le nombre total d'engagements de la charte nationale, puis l'engagement qui fixe une limite au champ d'intervention de l'aidant et vers qui orienter l'usager au-delà.

B — Compréhension des droits RGPD mobilisés par l'accompagnement¶

Consulter CNIL — Les droits des personnes sur leurs données et lister les droits RGPD d'un usager sur ses données.
Identifier le principe RGPD concerné pour deux situations concrètes — saisir un mot de passe à sa place, transmettre un numéro de sécurité sociale par mail.

C — Rédaction collective de la charte de la structure¶

Rédiger, à partir des engagements analysés en A et des situations traitées en B, une charte de 6 à 8 engagements, à la première personne, adaptée au contexte de France Services Loudéac — pas une copie de la charte nationale.
Inclure au moins un engagement propre aux limites de l'aidant, issu des situations analysées en B, et une règle de confidentialité sur ce qu'un aidant peut transmettre à un collègue entre deux permanences.
Mettre la charte en page, prête à l'affichage (titre, numérotation, une page maximum).

Astuce

Une charte utile est courte et concrète : mieux vaut 6 engagements vraiment appliqués que 12 copiés qui restent théoriques.

D — Test de la charte sur le cas de Mme Nguyen¶

Répondre, en tant qu'aidant, à l'appel de la fille de Mme Nguyen, qui prend des nouvelles comme la semaine dernière, en t'appuyant sur un engagement précis de la charte rédigée en C, sans transmettre d'information médicale.
Aidé : insiste au moins une fois de façon réaliste (« j'ai le droit de savoir, c'est ma mère »).
Noter ce que la charte ne couvrait pas encore et la clause à ajouter, si l'échange révèle un manque.

🆘 Coup de pouce

Proposer toujours une alternative (rappeler le SSIAD, transmettre une inquiétude générale sans détail médical) : refuser une information n'est pas refuser d'aider.

E — Prise de recul et explicitation¶

Produire la version finale de la charte, avec la clause ajoutée si le test de la mission D a révélé un manque, prête à être affichée au poste d'accueil.

J'explicite mes choix (2-3 min, à l'oral)

Présenter la charte finale à ton binôme ou à ton enseignant, et répondre à ces trois questions :

Quel engagement de la charte t'a permis de répondre à la fille de Mme Nguyen sans improviser ?
Le test a-t-il révélé un manque dans la charte rédigée en C ? Lequel, et comment l'as-tu corrigé ?
Que dirais-tu à un collègue qui pense qu'informer la famille « pour rassurer » ne pose pas de problème ?

Questions de synthèse

Qu'est-ce qui distingue « faire avec » et « faire pour » du point de vue de la confidentialité des données de l'usager ?
Pourquoi une charte d'accompagnement numérique doit-elle prévoir explicitement les limites du champ d'intervention de l'aidant ?

Vérifier mes réponses

« Faire avec » laisse l'usager saisir lui-même ses données sensibles ; « faire pour » revient à les manipuler à sa place, ce qui expose usager et aidant à un risque de confidentialité.
Parce qu'au-delà de ces limites, l'usager (ou son entourage) doit être orienté vers un professionnel habilité plutôt qu'accompagné par un aidant non qualifié pour cette démarche.

Ressources et outils

Charte des conseillers numériques (ANCT, Les Bases du numérique d'intérêt général) : charte professionnelle de référence — lesbases.anct.gouv.fr.
CNIL — Les droits des personnes sur leurs données : page officielle listant les droits RGPD des usagers — cnil.fr.
France Services : réseau national de points d'accueil aux démarches administratives, structure de la mise en situation — france-services.gouv.fr.

CRCN / Pix

CRCN 4.2 — Protéger les données personnelles et la vie privée

Compétence psychosociale

Capacités relationnelles, de négociation et de résistance à la pression — Tu as tenu la règle face à la demande insistante d'un proche, sans te fermer à lui.

Retour sur mon action : Qu'as-tu ressenti face à l'insistance ? Qu'as-tu répondu, et aurais-tu pu t'exprimer autrement ?

Ce qu'il faut retenir¶

Une charte fixe des règles communes écrites : engagements de confidentialité et limites de ce que l'aidant fait ou ne fait pas.
Les droits RGPD de l'usager (accès, rectification, opposition, portabilité) doivent pouvoir être expliqués et appliqués concrètement.
Une charte utile est courte et partagée : peu d'engagements, rédigés ensemble, affichables.
Une règle se vérifie face à un cas réel : si elle ne permet pas de répondre, on la corrige.

Dans cette activité : charte d'équipe à France Services après la divulgation d'informations médicales.

Grille d'évaluation

C8.2 — Charte de l'accompagnement numérique (MP8, prépare l'ECCF E7.4)

Production attendue : la charte de l'accompagnement numérique de France Services Loudéac, rédigée collectivement, testée sur le cas de Mme Nguyen, mise en page sur une page, prête à être affichée au poste d'accueil.

Critère (référentiel C8.2)	Indicateurs observables	Descripteurs par niveau (-- / - / + / ++)
Posture d'accompagnement : mobilisation des ressources de la personne	Engagements reflètent une posture qui mobilise l'usager (« faire avec ») Réponse à la fille appuyée sur un engagement précis, pas une improvisation Charte ajustée si le test a révélé un manque	-- : Les engagements ne mentionnent pas la posture « faire avec » ; la réponse à la fille ne s'appuie sur aucun engagement précis de la charte ; le test ne donne lieu à aucun ajustement même s'il révèle un manque. - : Un seul engagement évoque la posture d'implication de l'usager ; la réponse à la fille cite un engagement mais de façon approximative ; le manque révélé par le test est noté mais sans clause ajoutée. + : Au moins un engagement formule clairement la posture « faire avec » ; la réponse à la fille s'appuie explicitement sur cet engagement plutôt que sur une improvisation ; la charte est ajustée par une clause ajoutée si le test a révélé un manque. ++ : Plusieurs engagements formulent la posture « faire avec » de façon concrète et applicable ; la réponse à la fille s'appuie sur un engagement précis, cité et reformulé pour elle ; la charte est ajustée par une clause précise et directement liée à ce qui a manqué pendant le test.
Mise en place d'une relation en maintenant la distanciation professionnelle requise	Droits RGPD listés et reliés à des situations concrètes Aucune information médicale transmise à la fille Règle de confidentialité entre collègues formulée avec justesse	-- : Les droits RGPD sont listés sans être reliés aux deux situations concrètes demandées ; une information médicale est transmise à la fille pendant le test ; aucune règle de confidentialité entre collègues n'est formulée. - : Les droits RGPD sont reliés à une seule des deux situations ; aucune information médicale n'est transmise mais le refus est maladroit ; la règle de confidentialité entre collègues reste générale. + : Les droits RGPD (accès, rectification, opposition, portabilité) sont reliés aux deux situations concrètes de la mission B ; aucune information médicale n'est transmise à la fille, avec un refus posé ; une règle de confidentialité entre collègues est formulée de façon applicable. ++ : Les droits RGPD sont reliés aux deux situations avec un exemple pour chacun ; aucune information médicale n'est transmise, le refus proposant une alternative (rappeler le SSIAD) ; la règle de confidentialité entre collègues est formulée avec précision et intégrée comme engagement dans la charte.
Anticipation et réalisation des démarches	Charte de référence correctement analysée Charte de la structure rédigée collectivement, 6 à 8 engagements Prête à l'affichage, testée sur un cas réel	-- : Le nombre d'engagements de la charte nationale n'est pas relevé, ou la charte produite recopie la charte nationale sans adaptation ; le nombre d'engagements ne respecte pas la fourchette 6-8 ; la charte n'est pas testée. - : La charte nationale est analysée mais partiellement (engagement sur les limites non repéré) ; la charte produite comporte 6 à 8 engagements mais peu adaptés au contexte de France Services Loudéac ; le test a lieu mais sans mise en page finale. + : La charte nationale est correctement analysée (nombre d'engagements, engagement sur les limites d'intervention repéré) ; la charte de la structure comporte 6 à 8 engagements adaptés au contexte, avec au moins un engagement sur les limites de l'aidant ; elle est testée sur le cas de Mme Nguyen et mise en page. ++ : La charte nationale est analysée avec précision, y compris l'engagement sur les limites et l'orientation au-delà ; la charte de la structure comporte 6 à 8 engagements propres au contexte de France Services Loudéac, avec un engagement sur les limites directement issu de l'incident ; elle est testée sur le cas de Mme Nguyen, ajustée si besoin, et mise en page prête à l'affichage.